各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）：

為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的部署要求，深入推進(jìn)農(nóng)村客運(yùn)、貨運(yùn)物流、郵政快遞（以下簡(jiǎn)稱(chēng)農(nóng)村客貨郵）融合發(fā)展，規(guī)范農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，我部組織制定了《農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指南（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。

交通運(yùn)輸部辦公廳

2024年8月12日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指南（試行）

第一章總則

第一條為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，深入推進(jìn)農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)道路客運(yùn)、道路貨運(yùn)、郵政快遞等領(lǐng)域有關(guān)規(guī)定，制定本指南。

第二條農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指統(tǒng)籌利用農(nóng)村客運(yùn)、貨運(yùn)物流、郵政快遞等領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸線路、運(yùn)營(yíng)信息資源，創(chuàng)新農(nóng)村運(yùn)輸服務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾出行、貨運(yùn)物流、郵件快件寄遞需求的服務(wù)模式。

第三條農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者）包括參與農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的農(nóng)村客運(yùn)企業(yè)、貨運(yùn)物流企業(yè)、郵政快遞企業(yè)、站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)單位等。鼓勵(lì)在縣級(jí)行政區(qū)域內(nèi)，明確具備本地資源整合能力、能夠協(xié)調(diào)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)所需資源的經(jīng)營(yíng)者作為牽頭單位，合理設(shè)置投入和利益分配機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)農(nóng)村客貨郵融合工作。

第四條鼓勵(lì)交通運(yùn)輸主管部門(mén)與工業(yè)和信息化、民政、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、體育、煙草、郵政管理、供銷(xiāo)合作社等部門(mén)溝通協(xié)作，支持農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者拓展經(jīng)營(yíng)范圍，增強(qiáng)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。

第五條鼓勵(lì)農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者結(jié)合當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸、郵政、產(chǎn)業(yè)、民俗、文化等地方特色，打造標(biāo)識(shí)性強(qiáng)、易于推廣的農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌，規(guī)范和促進(jìn)農(nóng)村客貨郵發(fā)展。

第二章運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)

第六條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者具備與開(kāi)展農(nóng)村客貨郵業(yè)務(wù)相適應(yīng)的場(chǎng)所及人員，配置與業(yè)務(wù)流程相匹配的設(shè)施設(shè)備。

第七條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全管理制度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、車(chē)輛管理、作業(yè)管理、安全管理等，保障服務(wù)質(zhì)量。

第八條農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)崗位操作流程，具備與相關(guān)業(yè)務(wù)適應(yīng)的安全知識(shí)、操作技能和服務(wù)能力，積極參加知識(shí)技能培訓(xùn)。

第九條鼓勵(lì)具備條件的農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村客運(yùn)、貨運(yùn)物流、郵政快遞等數(shù)據(jù)共享共用、信息跟蹤查詢、安全管理等功能。

第十條鼓勵(lì)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)牽頭單位與其他農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者簽訂合作協(xié)議，明確各方職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。合作協(xié)議宜包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、利益分配方式、違約責(zé)任、服務(wù)投訴處理等。

第三章站點(diǎn)設(shè)置

第十一條各地交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、資源集約的原則，合理確定農(nóng)村客貨郵服務(wù)站點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客貨郵站點(diǎn)）的位置、數(shù)量、規(guī)模和功能?？拓涏]站點(diǎn)選址應(yīng)綜合考慮客流、物流需求，符合當(dāng)?shù)貒?guó)土空間總體規(guī)劃和交通規(guī)劃，具備良好的交通條件。

第十二條鼓勵(lì)優(yōu)先利用縣級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站、郵政快遞分撥中心、貨運(yùn)場(chǎng)站、物流園區(qū)等設(shè)施，通過(guò)功能拓展或改造提升等方式，打造縣級(jí)客貨郵站點(diǎn)，建設(shè)縣級(jí)共同配送中心，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)、統(tǒng)一分揀、統(tǒng)一配送。

鼓勵(lì)優(yōu)先利用或改造提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車(chē)客運(yùn)站、公路養(yǎng)護(hù)站、郵政支局所、供銷(xiāo)服務(wù)站等，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)客貨郵站點(diǎn)，提供客運(yùn)、貨運(yùn)、郵政快遞等綜合服務(wù)。

鼓勵(lì)依托村民服務(wù)中心、郵政村級(jí)綜合便民服務(wù)站、鄉(xiāng)村商超、電商服務(wù)站、供銷(xiāo)服務(wù)點(diǎn)等，打造村級(jí)客貨郵站點(diǎn)，提供綜合便民服務(wù)。

第十三條縣級(jí)客貨郵站點(diǎn)宜設(shè)置相互獨(dú)立的客運(yùn)服務(wù)區(qū)、貨物集散區(qū)、郵件快件處理區(qū)和車(chē)輛停放區(qū)，鼓勵(lì)拓展農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)、旅游、電商直播、汽車(chē)充電、汽車(chē)維修等服務(wù)功能。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)客貨郵站點(diǎn)宜設(shè)置客運(yùn)服務(wù)區(qū)、郵件快件處理區(qū)，結(jié)合實(shí)際需要鼓勵(lì)設(shè)置貨物集散區(qū)、車(chē)輛停放區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)區(qū)，以及拓展汽車(chē)充電、直播電商、政務(wù)服務(wù)、金融繳費(fèi)等便民服務(wù)功能。

客貨郵站點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)計(jì)旅客進(jìn)出、貨物集散、郵件快件處理等流線，確保銜接順暢、互不干擾。

第十四條鼓勵(lì)客貨郵站點(diǎn)配備與服務(wù)功能相適應(yīng)的候車(chē)、安檢、貨物和郵件快件處理等設(shè)備。

鼓勵(lì)縣級(jí)客貨郵站點(diǎn)配備自動(dòng)化分揀設(shè)備，可根據(jù)需要設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)、旅游咨詢、電商直播、汽車(chē)充電、汽車(chē)維修等設(shè)備。

鼓勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級(jí)客貨郵站點(diǎn)配備貨架、智能掃描終端、智能交接箱、智能快件箱等設(shè)備，可根據(jù)需要設(shè)置農(nóng)產(chǎn)品展銷(xiāo)、政務(wù)服務(wù)、綜合便民服務(wù)、汽車(chē)充電等設(shè)備。

第四章運(yùn)營(yíng)線路

第十五條鼓勵(lì)在郵政快遞服務(wù)需求相對(duì)較小且多為小件、散件的地區(qū)，通過(guò)農(nóng)村客運(yùn)車(chē)輛代運(yùn)郵件快件。

鼓勵(lì)在農(nóng)村貨運(yùn)物流、郵政快遞服務(wù)需求相對(duì)較大或多為大件的地區(qū)，發(fā)展貨運(yùn)班車(chē)模式。

第十六條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可結(jié)合農(nóng)村群眾出行需求、郵件快件運(yùn)輸需要等，合理優(yōu)化運(yùn)營(yíng)線路、調(diào)整?？空军c(diǎn)。

第十七條通過(guò)農(nóng)村客運(yùn)車(chē)輛代運(yùn)郵件快件的運(yùn)營(yíng)線路應(yīng)充分保障旅客便捷乘車(chē)需要。鼓勵(lì)采用在車(chē)輛停靠站點(diǎn)設(shè)置交接箱、郵件快件到達(dá)前預(yù)通知等手段，避免因郵件快件裝卸作業(yè)大幅延長(zhǎng)旅客等待時(shí)間。

第五章運(yùn)營(yíng)車(chē)輛

第十八條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要，選用配備行李艙或車(chē)內(nèi)物品存放區(qū)的農(nóng)村客運(yùn)車(chē)輛代運(yùn)郵件快件。鼓勵(lì)選用符合農(nóng)村客貨郵融合發(fā)展適配車(chē)輛選型技術(shù)要求的車(chē)型。

第十九條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者使用農(nóng)村客運(yùn)車(chē)輛代運(yùn)郵件快件時(shí)，應(yīng)符合《道路客運(yùn)車(chē)輛禁止、限制攜帶和托運(yùn)物品目錄》《客運(yùn)班車(chē)行李艙載貨運(yùn)輸規(guī)范》等規(guī)定，行李艙和車(chē)內(nèi)物品存放區(qū)裝載物品質(zhì)量不應(yīng)超過(guò)最大允許載質(zhì)量。不得在車(chē)內(nèi)物品存放區(qū)和行李艙載運(yùn)旅客。

第二十條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者利用行李艙或車(chē)內(nèi)物品存放區(qū)代運(yùn)郵件快件時(shí)，鼓勵(lì)使用標(biāo)準(zhǔn)化的物流周轉(zhuǎn)袋（箱），提高裝卸運(yùn)輸效率。

第二十一條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)車(chē)輛技術(shù)管理，做好車(chē)輛設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)，保持車(chē)輛衛(wèi)生整潔，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。

第六章作業(yè)流程

第二十二條鼓勵(lì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)客貨郵站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)單位為寄件人提供必要的用品用具，協(xié)助寄件人完成下單操作，告知寄件人遵守禁止寄遞和限制寄遞物品等有關(guān)規(guī)定。鼓勵(lì)縣級(jí)客貨郵站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者利用自動(dòng)化分揀設(shè)備提高郵件快件等分揀效率。

第二十三條鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)客貨郵站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)落實(shí)實(shí)名收寄和收寄驗(yàn)視等制度要求，具體操作符合郵件快件實(shí)名收寄驗(yàn)視操作相關(guān)規(guī)定。

第二十四條鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)客貨郵站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按規(guī)定對(duì)收寄的郵件快件進(jìn)行捆扎或包裝。需冷鏈寄遞的快件，宜選用符合規(guī)定的冷鏈快遞保溫箱等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)輸。

第二十五條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者在裝卸郵件快件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)郵件快件數(shù)量或物流周轉(zhuǎn)袋（箱）數(shù)量、班次和運(yùn)送目的地等信息，在確保安全的前提下，快速完成裝卸作業(yè)。郵件快件裝載時(shí)，應(yīng)采取固定措施，防止?jié)L動(dòng)滑動(dòng)。

第二十六條農(nóng)村客貨郵車(chē)輛駕駛員應(yīng)平穩(wěn)駕駛，?？客局袡z查行李艙和艙門(mén)鎖定裝置，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。不得在客貨郵站點(diǎn)以外裝載郵件快件。在?？奎c(diǎn)裝卸作業(yè)時(shí)，應(yīng)選擇安全的地帶停靠，不得影響其他車(chē)輛通行。

第二十七條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者在交接郵件快件時(shí)，應(yīng)檢查郵件快件包裝或物流周轉(zhuǎn)袋（箱）是否完整、數(shù)量是否相符。村級(jí)客貨郵站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)投遞或通知收件人領(lǐng)取郵件快件。

第七章安全管理

第二十八條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全并嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)管理制度，加強(qiáng)人員、車(chē)輛、設(shè)備、場(chǎng)地、信息安全等管理，加強(qiáng)安全隱患排查治理，保障運(yùn)營(yíng)安全。

第二十九條客貨郵站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)單位，應(yīng)按照《道路客運(yùn)車(chē)輛禁止、限制攜帶和托運(yùn)物品目錄》《禁止寄遞物品指導(dǎo)目錄》等規(guī)定，開(kāi)展農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)服務(wù)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布目錄并履行告知義務(wù)。

第三十條鼓勵(lì)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)車(chē)輛裝備覆蓋駕駛區(qū)、旅客區(qū)、行李艙和車(chē)內(nèi)物品存放區(qū)的視頻監(jiān)控裝置，加強(qiáng)車(chē)輛運(yùn)行監(jiān)控。

第三十一條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)事件處置培訓(xùn)和實(shí)操演練，及時(shí)采取有效措施做好突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置，有效減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

第八章服務(wù)監(jiān)督

第三十二條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者要遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，制定公開(kāi)透明的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)確定服務(wù)項(xiàng)目和計(jì)費(fèi)規(guī)則。不得對(duì)郵件快件取件進(jìn)行違規(guī)二次收費(fèi)。

第三十三條在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，郵件快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等情況時(shí)，農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)協(xié)議約定等妥善處理。

第三十四條農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公布服務(wù)投訴方式，妥善處理投訴并及時(shí)反饋處理結(jié)果。無(wú)法有效處理的，應(yīng)及時(shí)與投訴方進(jìn)行溝通。鼓勵(lì)農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者定期梳理、總結(jié)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十五條交通運(yùn)輸主管部門(mén)積極會(huì)同有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)農(nóng)村客貨郵運(yùn)營(yíng)情況監(jiān)測(cè)，對(duì)農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，督促農(nóng)村客貨郵經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。

第九章附則

第三十六條本指南自2024年11月1日起實(shí)施。

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